（本文写于2000年6月12日，依据当时情形而写。文章观点仅供参考。）

“Mystery Shopper”，中文这里暂且将它翻译为“神秘顾客”，是本地一些银行所采取的考核及改善其服务质量的一个方法。其运作是这样的，银行的高层主管为了了解其下属各分行的服务水平，往往会通过外面一个独立的机构对各分行的服务质量进行全面的鉴定，银行会提供一个服务质量标准的“checklist”给予这个独立的机构，这个机构然后聘请一些人“乔装”成顾客，这些“顾客”当然并非真正的顾客，某种程度上可称为“探子”，所以我们称之为“Mystery Shopper”──“神秘顾客”。这些“神秘顾客”会揣着这份服务质量“checklist”，分头去各分行，假装着咨询或处理某银行业务，当银行职员与其打交道时，这些“神秘顾客”会详细观察并记录这个银行职员的表现，并与身上揣的服务质量“checklist”一一核对，然后整理一份详细的报告，一份送至这个职员所工作的分行，一份则送往银行高层。一般而言，分行的职员是不知道谁是“神秘顾客”的，所以其表现往往是其自然的表现。当分行与总行高层收到“神秘顾客”的报告后，会根据报告结果，来确定哪些方面做得好，哪些方面做得不好，然后对症下药，借以提高整体服务质量。

一般而言，这个服务质量“checklist”会列出很多项问题，每项问题都分配有一定分数，总分自然是一百分。这个checklist既包括一些基本的服务标准如“职员是否有微笑、是否有亲切地打招呼、是否有注意聆听顾客的需求、是否有迅捷而准确无误地处理客户的业务、是否有愉快地与顾客道再见”等，也包括一些与专业有关的服务标准，例如“职员是否熟悉银行的各项业务，是否主动介绍并推荐银行的各项产品与服务，并作详细讲解”等等。

在我所曾经工作的那间银行，每月“神秘顾客”根据这个服务质量标准checklist所调查得出的报告，成为了考核银行职员及分行整体成绩的一个重要标准。出来的报告结果好，自然是皆大欢喜，并有助于职员的加薪升职。出来的报告结果差，除了会遭到经理的批评指责，还会影响整个分行成绩，有时往往会因为这个报告，而使整个分行的奖金都没有得发。所以说，我们心底里都是有点害怕这些“神秘顾客”的，总是暗暗祷祈，希望自己不要撞上。而也正是因为每天有这么多客户，而我们并不知道谁是“神秘顾客”，所以也只好步步为营，把每个顾客都当成“神秘顾客”，严格按照服务质量“checklist”要求自己，因而，无形中也提高了整体服务水平，而这正是银行高层所期望达到的目的。我以前的那位分行经理，是很看重“神秘顾客”的报告结果的，平时也给了我们相当多这方面的培训，所以一向而言，我们的成绩大体还不错。但偶而也有失手的时候，一次我们的报告只得29分，另一次更惨，只有16分，我的经理几乎要气昏，而那两个不幸撞上“神秘顾客”的职员更是羞愧难当。当然，有的“神秘顾客”演技并不是那么好，因为他们并不是真正的顾客，所以有时表现起来并不是那么自然，往往会被我们“识破”。此时，我们自然也是不动声色，万分小心地应付他们，在这种情形下，一般而言，出来的报告结果都非常好，因为我们已知道他们是谁。就像你要去考试，却已事先知道考题是什么，你自然会得个好分数。

我自己也有两次撞上“神秘顾客”的经验。一次是我刚进银行不久，还在站柜台的时候，一位七十多岁的Kiwi老太太步履蹒跚地走到我的柜台，询问银行的一项“电话银行”业务，在我简短地与她交谈两句后，电光火石间，我猜出她是“神秘顾客”。我的心忍不住狂跳起来，但我仍是尽量保持镇静，脑子里则飞快地回想着服务质量“checklist”所列明的问题，并一一做足。当下心里又想，真没有想到银行会派这么一个貌不惊人的老太太来作“神秘顾客”，大概是希望我们不会猜得出来吧，看来银行还很会“麻痹”我们呢！第二天，报告出来，我得了九十多分，还是有一两个小环节给忘了，但我已经很满意这个结果了。

另有一次，我则根本不知道我遇了“神秘顾客”。只是当经理把报告给我读时，我才知道我已被“秘密造访”了。从报告得知，这位“神秘顾客”是询问我关于开设新帐户的事宜，所幸的是，居然得了满分。其中报告总结写道: “......Lili Wang was the bank officer  I approched and she was very helpful--keen to obtain a new customer for the Bank. She went through all the features and benefits covered by the new accounts. Opening an account was proposed and details of these accounts were also outlined. In addition to these accounts, some other products & services were also mentioned. She took my name and phone number and suggested I make an appointment. When I said I woulde like to think about it first, she produced brochures on these accounts, a 24 hours customer service card and her personal card. I found it difficult to leave without making a commitment to join the Bank. A very keen bank officer who knew her subject thoroughly. A pleasure to deal with staff of this calibre.”我的经理自然也很满意这个报告的结果，还买了一张5块钱的Lotto ticket给我以示小小奖励。

但无论怎样，我自己，相信包括我的同事在内，我们都不希望自己撞上“神秘顾客”，做得好，自然好，做得不好，日子可就有点难过了。